与对方沟通过程中，不属于观察技巧的是（）

A.通过眼睛观察对方表情、动作来收集有用

B.细心、全面、敏锐

C.透过表面现象发现深层的内心活动和被掩盖的事实

D.建立在诚恳、坦然的基础之上

A.在对方讲话时把视线转移到其他地方

B.要建立在诚恳坦然的基础上

C.通过观察获得的信息比用耳朵获取信息更有价值

D.观察的技巧主要是细心、全面和敏锐

E.通过眼睛观察对方的表情、动作等

A.直接纠正对方观点

B.直接否定对方观点

C.不能直接纠正或否定对方观点

D.通过委婉方式与客户沟通

A.鼓励对方先开口

B.专心倾听，表示兴趣

C.让客户说的过程中有疑问时要及时提出

D.观察肢体语言，听话外之音

A.重视对客人心理服务

B.维护饭店声誉，不能否定自己

C.要善解人意

D.对客人要“反话正说”

A.观点

B.意图

C.想法

D.意思

A.要与之勤交往，站在他的立场考虑问题，配合他，可触怒对方

B.要过多强调自己的主观意识，给对方过大压力

C.不要被其社交手腕所蒙骗，必须以更强的社交技巧折服他

D.以专业水准与其交流，必须表达准确且内容突出

A.工具式沟通

B.个体间沟通

C.感情式沟通

D.非正式沟通

A.重视用户的投诉，与用户建立信任沟通

B.明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题;与用户沟通时注意条理性，适度恭维对方的专业素质

C.迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉;适时表达对用户某些观点的认同，增加双方沟通的筹码

D.对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应，运用同理心稳定用户情绪

A．信息反馈

B．语言描述

C．情绪变化

D．身体状况