受理客户咨询、查询时，对不能马上答复客户的，在查询知识库无果、大堂经理或营业班长也无法解决时，应录入营销系统形成工单转派快响中心，向客户表示歉意后，在答复客户（）

A.1

B.2

C.3

D.4

A.告诉客户无法给出解释

B.记录客户咨询的内容

C.婉言避开客户咨询所涉及问题

D.让客户去找别人解决

A.致谢

B.致歉

C.说明

D.解释

A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪。

B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题。

C.若依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按咨询查询业务处理。

D.如不能当即处理的，应留下客户联系方式，承诺在规定时间内答复客户。

E.对于客户的期望值过高而不能采纳的，或因客户对现行法规不理解所致的，应尽量做好客户解释工作

A.进入营业大厅

B.进行咨询

C.正在办理业务

D.等候办理业务