营业员必须使用营销业务系统知识库答复客户问题，对不能当即答复的，业务受理人员将客户咨询问题录入系统形成工单转派快响中心，向客户表示歉意后并告知客户在个工作日内答复

A.二个工作日

B.三个工作日

C.五个工作日

D.七个工作日

A、答复把客户问题记录下来生成咨询工单

B、答复把客户问题记录下来生成投诉工单

A.客户经理

B.营业员

C.座席员

D.服务调度

A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪。

B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题。

C.若依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按咨询查询业务处理。

D.如不能当即处理的，应留下客户联系方式，承诺在规定时间内答复客户。

E.对于客户的期望值过高而不能采纳的，或因客户对现行法规不理解所致的，应尽量做好客户解释工作

A.3

B.5

C.7

D.10

A.二

B.三

C.四

D.五

A.当天

B.1个工作日

C.2个工作日

D.规定时限