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[主观题]
《关于规范“接诉即办”基础管理工作的通知》中指出，要强化过程审核监督、提高诉求处理质量，规范诉求处置、市民回复等全过程记录工作，留存___、___资料，及时反馈解决、满意诉求佐证材料，降低诉求已解决、群众不满意造成扣分问题发生。
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第1题
集团公司成立12345市民服务热线分中心，工作目标为：不断完善分中心“接诉即办”工作机制，明确职责、规范流程，按照“归口受理、统一调度、接诉即办、分类处置、快速响应、群众满意”的总要求，坚持“___、___”“___、___”，持续深化诉求“即办”意识，保证群众诉求的及时响应，促进群众诉求解决率和满意率得到有效提升。
第2题
优化热线工作流程。要完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化（)延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。
A.办理进度部门查询、退单争议审核、无理重复诉求处置
B.办理进度部门查询、退单争议审核、无理重复诉求延期
C.办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求延期
D.办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置
第4题
制定《广东电网有限责任公司客户诉求业务处理管理规范》（修订版）的主要目的是（）
A.加强和规范客户诉求业务处理过程
B.建立健全客户诉求会商解决机制
C.确保公司获取的客户诉求信息真实、完整
D.实现及时传递，高效解决客户诉求问题
第5题
根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行的通知》第四章第十九条规定，下列哪些情形为客服热线进行直接升级处理（）
A.无正当理由拒不受理或推诿扯皮，导致市民（）用户诉求不能及时得到处理的
B.反映我公司辖区内重点、焦点等问题的
C.所属单位（）部门迟迟未处理反馈工单的
D.对于市民（）用户诉求未针对性回复的；
第6题
各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户
A.处理建议
B.文件
C.工单
D.规范
第7题
市民来电反映夜间施工噪音扰民且无施工许可证的问题，希望管理部门核实并处理。承办单位回复：经查，该处确实存在无夜间施工许可证还在施工的情况，现有关部门已责令工地整改，并开具整改单。针对该回复事实认定和诉求认定应勾选()。
A.不属实诉求合理合法
B.不属实诉求过高
C.部分属实诉求过高
D.属实诉求合理合法
第8题
市民来电反映夜间施工噪音扰民且无施工许可证的问题，希望管理部门核实并处理。承办单位回复：经查，该处确实存在无夜间施工许可证还在施工的情况，现有关部门已责令工地整改，并开具整改单。针对该回复事实认定和诉求认定应勾选()。
A.不属实诉求合理合法
B.不属实诉求过高
C.部分属实诉求过高
D.属实诉求合理合法
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