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[多选题]

以下属于客户投诉管理禁止规定的有（)。

A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉

B.严禁未经核实投诉事实或违反规定处理客户投诉

C.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料

D.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉

E.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假

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更多“以下属于客户投诉管理禁止规定的有()。”相关的问题

第1题

必须严格执行投诉受理首问责任制，严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象，对于异地客户的投诉也应当遵循该原则进行受理。（)

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第2题

各渠道在受理时严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象。在受理客户投诉时，对于能即时处理的，应立即予以处理。（)

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第3题

根据《山东省人身保险公司服务自律公约》（鲁保协【2014】31号）文件要求，接受客户投诉时，应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。立案受理投诉后，应在（）小时内与投诉人进行有效沟通并立即安排调查、取证。

A.1

B.2

C.12

D.48

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第4题

投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为有效投诉。（）

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第5题

根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，严禁将客户投诉列为客户进行处理（）

A.意见

B.建议

C.抱怨

D.一般诉求

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第6题

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）

A.水平

B.重视

C.能力

D.及时性

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第7题

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉

A.不及时处理

B.人为原因

C.处理不当

D.因其他原因

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第8题

以下选项中，不属于网点客户投诉处理应遵循原则的是（)。

A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户

B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级

C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任

D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅

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第9题

根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，加强95598服务热线受理投诉处理的管理要求是（）

A.准确确定客户投诉

B.明确客户投诉分类

C.严格落实客户投诉处理流程

D.全面真实记录、统计、上报客户投诉

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第10题

对客户提出的咨询、投诉问题，对属于本部门范围的事情，首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。（)

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