对客户提出的咨询、投诉问题，对属于本部门范围的事情，首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。（)

B、咨询事宜属于首问责任人职责范围内的，应按规范即时办理、认真解答、当场解决不能当场处理的，应向对方说明原因，给予必要的解释，记录旅客信息，并及时向航站楼管理部物业管理室上报

C、首问责任人有责任须负责客户的接待、受理或指引、转办对接工作，不得以任何借口随意推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜

D、咨询事宜不属于首问责任人职责范围内的，应给予必要的解释，不允理会

A.不推诿

B.不拒绝

C.不延时

D.不搪塞

A.公开透明

B.首问负责

C.信息保密

D.及时高效

A.受理并在法定期限内及时答复、核实、处理

B.对不属于本部门职责的，应当移交有权处理的部门并书面通知咨询、投诉、举报人

C.不属于本部门职责的不予处理

D.有权处理的部门应当在法定期限内及时处理，不得推诿。对查证属实的举报，给予举报人奖励

A、主动热情

B、积极负责

C、快速响应

D、客户第一

A．即时移交至客服中心或个人办理，并追踪处理结果

B．移交客服中心或个人时，需由首问负责部门或个人负责进行引领，引导病员或病员家属（或其他办事人等）及时到达正确地点，并与相关部门或个人进行信息交接后，方可离开

C．首问负责部门或个人，应遵循逐级移交的程序，根据事件分型，移交至相关部门或个人

D．节假日，转交医院总值班负责处理，必要时电话请示门诊部主任及护士长获取下一步处理信息