下列哪些是营业员需掌握的沟通技巧（）

A.倾听和同理心

B.诠释

C.主导谈话

D.分析中立

A.重视用户的投诉，与用户建立信任沟通

B.明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题;与用户沟通时注意条理性，适度恭维对方的专业素质

C.迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉;适时表达对用户某些观点的认同，增加双方沟通的筹码

D.对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应，运用同理心稳定用户情绪

A.同理心和同情心的含义相同

B.同理心和同情心对工作效率的影响不同

C.应鼓励医务人员尽可能多地运用同理心

D.应鼓励医务人员尽可能多地运用同情心

E.同理心和同情心都会妨碍医生的客观判断

A.同理心

B.演说技巧

C.演示技巧

D.积极倾听技巧

A.安全距离法

B.同理心沟通法

C.口语权调整法

D.主动趋前法

A.Ａ、礼仪规范

B.Ｂ、客户异议应对技巧

C.Ｃ、服务规范“十不准”

D.Ｄ、电信行业法律法规

A．服务级别经理

B．服务台代理

C．变更授权

D．问题分析员

A.同意客户的需求是正确的

B.陈述该需求对其它人一样重要

C.表明该需求未被满足所带来的后果

D.表明您能体会到客户目前的感受

A.关系建立

B.同理心

C.社会参与

D.沟通