流程是指客户有投诉意向或发生投诉时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程（）

A.内勤行长或大堂经理

B.内勤行长或网点负责人

C.大堂经理或网点负责人

D.大堂经理或柜面经理

A.计划办理销户

B.突然提取全部账户大额资金

C.终止业务往来

D.发生投诉

A.向客户澄清投诉责任;

B.安抚客户情绪;

C.详细记录客户详细;

D.指引客户到相关部门

A.3项

B.5项

C.10项

D.20项

A.准确确定客户投诉

B.明确客户投诉分类

C.严格落实客户投诉处理流程

D.全面真实记录、统计、上报客户投诉

A．积极配合：需要个人业务总经理解决的及时出面，尤其是业务相关投诉

B．安抚情绪：配合运营经理/客户经理先安抚客户情绪，了解投诉起因和经过，与客户沟通核实情况

C．解决问题：根据了解到是实际情况，帮忙解释原因，给出解决方案

D．及时反馈：非个人业务总经理层面能解决的，及时向上反馈，寻求上级帮助