大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（)。

A.准确确定客户投诉

B.明确客户投诉分类

C.严格落实客户投诉处理流程

D.全面真实记录、统计、上报客户投诉

A.营业网点负责人或大堂经理

B.营业网点负责人和大堂经理

C.营业网点负责人

D.大堂经理

A.投诉受理

B.调查处理及回复

C.责任认定

D.分析整改

A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户

B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级

C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任

D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅

A．口头投诉

B．意见薄投诉

C．信函投诉

D．电话投诉

A.高级管理层消费者权益保护委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作

B.个人金融部负责95580客服电话投诉

C.投诉所涉及业务的管理部门为投诉处理部门，负责客户投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定

D.个人金融部负责网点投诉

A.投诉分类

B.投诉分级

C.投诉类型

D.投诉分管