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[多选题]

在受理用户投诉时，应（）

A.态度诚恳

B.耐心倾听用户的抱怨

C.避免争辩

D.洞悉用户的不满，对症下药，有效地平息用户的抱怨

答案
ABCD
发布时间：2021-11-27
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第1题

客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题（）
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第2题

投诉中，用户往往都会忽略自身的原因，片面觉得自己是“受害者”，要理解用户的这种心理，避免一开始就反驳用户，引起用户反感。投诉受理实践中，我们发现，采取一种的态度通常能最快地使用户的情绪得到平复，使其对投诉处理人员产生一定的亲切感（）

A.A-赞美

B.B-同理心

C.C-主动

D.D-倾听

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第3题

业务代表对于投诉或有抱怨的用户必须进行安抚，耐心恰当回答用户（）
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第4题

把握客户投诉处理的“”原则，耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩（）

A.理解

B.真诚

C.快捷

D.克制

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第5题

性格及心理分析中，刁难纠缠型用户投诉的处理技巧是（)。

A.重视用户的投诉，与用户建立信任沟通

B.明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题;与用户沟通时注意条理性，适度恭维对方的专业素质

C.迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉;适时表达对用户某些观点的认同，增加双方沟通的筹码

D.对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应，运用同理心稳定用户情绪

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第6题

当用户提出问题时，应耐心倾听；表示意见时，可以适当打断用户（）
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第7题

电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起日内答复用户（）

A.10日,

B.15日

C.20日,

D.30日

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第8题

电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户（）
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第9题

在倾听用户投诉的过程中常犯的错误有哪些（)。

A.假装倾听

B.缺乏反馈

C.主观性倾听

D.预设立场

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第10题

电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起5日内答复用户。（)
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