客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题（）

A.理解

B.真诚

C.快捷

D.克制

A.态度诚恳

B.耐心倾听用户的抱怨

C.避免争辩

D.洞悉用户的不满，对症下药，有效地平息用户的抱怨

A.不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

B.客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

C.感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务

D.冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

A、正确

B、错误

A.保持微笑，诚恳态度

B.认真倾听客户说话，严禁心不在焉

C.有话让客户先说

D.对己方工作意见表述清晰