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一般来说，客服人员在接到客户的投诉之后，首先就会向客户（)。

A.登报公开道歉

B.上门道歉

C.书面道歉

D.口头道歉

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第1题

以下不是向客户道歉应遵循的原则是（）

A.道歉语应当文明而规范

B.道歉应当及时

C.道歉应当大方

D.道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户

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第2题

处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟是谁对谁，如果投诉事件责任不在公司，就不应该向客户道歉。（)
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第3题

在中级话务员客户挽留中，讲到客户投诉营业员或话务员态度不好的时候，我们首先要向客户道歉，了解客户目前的需求，并向相关部门反映以便改善。（)
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第4题

当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表自己表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案（）

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第5题

在客户服务培训小课堂中的《客户发怒了，客服应该怎么办》一文中写到，（)是平息客户怒火的惯用手法

A.道歉

B.不理会

C.解释

D.倾听

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第6题

有效处理客户投诉的技巧分为（）

A.鼓励客人发泄

B.充分道歉；表达服务意愿

C.收集信息

D.了解问题

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第7题

安检人员在安检过程中因失误向客户道歉时，不应有如下表示（）

A.深感歉疚

B.非常惭愧

C.我真笨

D.多多包涵

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第8题

某物流公司投诉处理专员小李接到客户电话投诉：送货人员在货物交接时发生意外，造成货物破损。客户情绪激动，小李首先耐心倾听客户，让客户发泄情绪。随后小李最应该采取的行为是（）

A.询问事故发生过程

B.确认是否是公司员工责任

C.充分道歉，让客户知道已经了解了信息和诉求

D.与客户解释公司服务至上，会负责到底

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第9题

客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）

A.深感歉疚

B.非常惭愧

C.我真笨

D.多多包涵

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第10题

有时候实在不知道怎么开口，可以送上一束鲜花，亲自下厨做一顿饭，这种道歉技巧是？（）

A.直接道歉

B.赞美式道歉

C.借他人之口道歉

D.赔礼道歉

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