身份核实时，业务代表询问客户“请问尾号XXXX的卡片是XX先生/女士本人在使用吗？”，客户给予肯定答复的可以算作身份核实通过。（)

A.有什么可以帮您

B.请问您有什么需求

C.请问先生/女士您贵姓

D.请问您准备什么时候发运

A.在咨询业务内容较多较复杂时，且客服代表已重复指引多次的，如客户仍继续询问同一问题，客服代表可适当使用“您这个问题我刚刚已经重复给您听了”等类似表述。

B.客服代表请客户提供信息时，使用以下表述“先生/女士，您好，您能提供卡号给我吗”

C.通话过程中没听懂客户的话时，客服代表可以使用“很抱歉，请问您的意思是……吗？”或“很报歉，我没能理解您的意思，请您能再重复一遍吗？”等类似表述。

D.客户来电要求开通短信消息服务，但听到需收费时就一直犹豫不决，座席可询问客户“那您还需要办理吗”以快速确定客户意向，缩短话务时长

A.先生；小姐

B.先生；女士

C.先生；太太

D.男士；女士

A．表达致电来意

B．确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？

C．主动表明身份：“您好，我是邮政储蓄银行xxx”