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[单选题]

所有升级投诉均通过一级客服系统在原下派工单内上传核查处理报告及相关证据附件，其中一级客服系统下派的“总部督办”类升级投诉，要求各公司领导认真审核批准后，以()正式文件方式上报总部。

A.OA

B.OB

C.OC

D.OD

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第1题

省客服中心应在咨询工单到达后（)时间内将工单下派至地市。

A.45分钟

B.30分钟

C.2小时

D.2个工作小时

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第2题

客户无投诉意愿：客户来电反映，村委会告知其近期有电力施工，但电力施工中，无人与他联系就将电杆立在他家房屋边上，影响出行，表示不满。国网客服受理后，应下派投诉工单（）
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第3题

故障报修业务未上收单位客服中心负责受理本省故障报修业务，并负责工单派发、、督办抽查、回复和回访工作（）

A.A：下派

B.B：跟踪

C.C：处理

D.D：督办

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第4题

ISMP从（）接受投诉工单，通过界面形式展现给运营商。由运营商操作员根据投诉内容指派给NMSC、CP/SP或其他运营商操作员处理

A.客服系统

B.投诉系统

C.BOSS系统

D.计费系统

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第5题

各级客服人员严格遵循“首问负责制”的原则，及时处理客户投诉，对所有问题都要形成工单转派相关部门协同办理，并跟踪落实处理进度，保证在承诺时限内明确答复客户。（）
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第6题

客服工单哪种类型需要优先跟进处理（)

A.咨询工单

B.投诉工单

C.以上都不是

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第7题

客户首次投诉对山东移动的产品质量或服务表示不满，并提及预警“关键字”，客服代表在工单中需注明“客户有升级倾向，将通过**部门进行反映”，并对工单做出“紧急”或“非常紧急”处理。（)
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第8题

关于市分公司客服中心处理工单的原则，描述正确的有（）

A.一旦市分公司客服中心接到投诉单后，不可对工单进行二次转派

B.客服中心应对工单进行预处理后再进行分派

C.需要市分公司其他相关部门解决的工单，则二次派单至相关部门

D.各分公司要持续提升工单集约处理能力，为基层一线减负

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第9题

新物联网客服系统中，已办结的工单可以添加中途意见，允许增删附件。（)
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第10题

配置专员必须在每类工单的办结时效内（依据服务系统内给出的工单计划解决时间)完成工单的处理并在服务系统内提交办结，超过规定的办结时效未完成办结的租务工单，系统直接升级为投诉（）
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