A.不必
B.忽略
C.主动
D.被动
第2题
A.大堂服务人员持续履职,主动询问需求,应做好客户引导、分流工作
B.大堂服务人员实行移动式服务,主动进行营业厅、电子(智能)银行及自助服务区域现场巡视,当客户需要帮助时及时提供帮助
C.大堂服务人员离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理”提示牌
D.大堂服务人员主动进行二次分流,及时响应并解决客户诉求,提供必要的安抚服务,预防投诉发生
E.大堂服务人员有较强的现场管理能力,有效协调服务资源,对各岗位人员的不规范服务行为进行监督,主动提示
第4题
A.内勤行长或大堂经理
B.内勤行长或网点负责人
C.大堂经理或网点负责人
D.大堂经理或柜面经理
第7题
A.理财经理在业务办理过程中,应尽量陪同客户,并向客户解释各项业务办理的主要内容,让客户清晰了解业务处理过程。
B.处理完全部事项后,理财经理应向客户预约下次服务时间和服务内容,然后向客户致谢,并送别客户。
C.理财经理引导客户至贵宾专属区域的现金柜或非现金柜,陪同客户进行各项业务处理。
D.送别客户后,理财经理应做好营销系统客户信息记录,总结客户需求和客户特征,为今后客户维护做好准备。
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