投诉受理与处理人员在与客户接触时，应保持良好的服务态度，严禁出现（)等现象。

A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉

B.严禁未经核实投诉事实或违反规定处理客户投诉

C.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料

D.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉

E.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假

A.与客户说理，直到客户意识到自己的错误并遵守秩序

B.与客户解释，不得对客户使用藐视语，烦躁语，斗气语等服务禁语

C.与客户讲理，必要时对客户进行适当威胁

D.与客户争辩直至客户妥协。

A.处理结果

B.处理过程

C.处理统计报告

D.受理登记

A.严禁非营业人员在营业厅内销售产品或提供其他服务

B.严禁在办理客户业务时处理其他事务，若有特殊情况，须征得客户同意

C.当与客户交流时，其他工作人员不得插话打搅

D.在营业场合，当与客户目光接触时，视而不见

A.服务规范投诉

B.服务态度投诉

C.服务质量投诉

D.服务流程投诉

A.保持微笑，诚恳态度

B.认真倾听客户说话，严禁心不在焉

C.有话让客户先说

D.对己方工作意见表述清晰