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[多选题]

解决顽固投诉的要领有（）

A.判断顽固投诉者

B.认真倾听

C.学会拒绝

D.据理力争

E.记录经过

答案
ABC
发布时间：2021-11-26
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第1题

处理投诉的程序不包括：（）

A.认真倾听投诉者的意见

B.做好解释说明工作，避免引发新的冲突

C.让投诉者与被投诉者当面对质，以便调查清楚事实

D.科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施

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第2题

客户投诉的处理流程为（）A.认真倾听B.提出初步处理意见C.记录投诉内容D.反馈投诉结果E.判断投诉责任归属F.投诉回访

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第3题

不论是否为本人职责范围，按照__的原则，首次接待投诉的网点或客服人员，必须认真倾听投资者诉求，妥善处理投诉或及时做好转办移交，不得拒绝推诿（）

A.谁接待

B.谁受理

C.谁跟踪

D.谁解决

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第4题

处理投诉不包括哪个步骤？

A.用心倾听抱怨

B.避免投诉者发泄情绪

C.确认问题

D.真诚道歉

E.切实解决问题

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第5题

首问责任制就是不论是否为本人职责范围，按照__的原则，首次接待投诉的网点或客服人员，必须认真倾听投资者诉求，妥善处理投诉或及时做好转办移交，不得拒绝推诿（）

A.谁接待

B.谁受理

C.谁跟踪

D.谁解决

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第6题

好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强，这类顾客属于（）

A.虚荣型

B.好斗型

C.顽固型

D.怀疑型

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第7题

空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。（)
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第8题

处理客户投诉，应，认真耐心倾听，不抢先解释（）

A.首先解决客户投诉的问题

B.立即报告有关部门

C.告知客户通过95588或行内投诉电话投诉

D.先安抚客户心情

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第9题

遇到顽固型客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会。（)
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第10题

“台独”分裂势力及其活动是台海和平稳定的（）

A.顽固威胁

B.最大阻力

C.顽固阻碍

D.最大威胁

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