A.首问责任制
B.网点主管负责制
C.领导责任制
D.分社主任责任制
第9题
A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决,不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理,直至处理完毕,并将处理结果及时回复客户
B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决,及时化解、消除客户的不满情绪,避免投诉升级
C.明确投诉责任,网点被投诉人员承担直接责任,网点负责人和大堂经理不用承担责任
D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整,建档、归档、以备查阅
第10题
B、咨询事宜属于首问责任人职责范围内的,应按规范即时办理、认真解答、当场解决不能当场处理的,应向对方说明原因,给予必要的解释,记录旅客信息,并及时向航站楼管理部物业管理室上报
C、首问责任人有责任须负责客户的接待、受理或指引、转办对接工作,不得以任何借口随意推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜
D、咨询事宜不属于首问责任人职责范围内的,应给予必要的解释,不允理会
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