A.对于老年人、体弱者(特征:行动缓慢)、身体残疾或孕妇客户,营业窗口服务人员应主动上前问候并提供帮助。
B.热心询问客户需要办理业务的内容,并征询客户是否需要代为办理(仅能办理非收费类业务)。
C.协助客户办理业务
D.办完后将客户相关资料,交还给客户并请客户清点清楚。
E.客户办完业务或为客户代办
F.完业务后,随从或搀扶客户至营业厅外,并嘱咐客户小心、慢走
第1题
A.工作人员上班时间用手机玩游戏
B.业务办理过程有事或接听电话未向客户表示歉意
C.工作时间串岗闲聊、交头接耳
D.以上都是
第3题
A.对聋哑客户应提供基本的哑语服务
B.为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道
C.优先为其办理业务
D.要求在监护人的陪同下办理业务
第5题
A.尽量多做手势,以加深客户的印象和理解
B.双手抱胸,保持微笑,目光平视客户
C.与客户谈话的同时,仍左顾右盼,兼顾其他客户
D.暗示客户宴请
第7题
A.服务工作的目标是客户满意
B.客户满意是一种感受
C.客户满意单纯源于需求满足、服务行为
D.客户满意和很多因素相关,如服务行为、客户期望、客户需求等等
第8题
A.设立服务质量投诉电话,并向社会公布电话号码;在营业场所设立意见箱或意见簿
B.在客户中聘请服务质量监督员;定期召开客户座谈会或走访客户,听取对供电营业服务的意见
C.对客户投诉的服务质量问题,在5个工作日内通报受理情况,10个工作日内答复处理结果
D.对客户投诉的服务质量问题,在3个工作日内通报受理情况,15个工作日内答复处理结果
第10题
A.设立服务质量投诉电话.并向社会公布电话号码;在营业场所设立意见箱或意见簿
B.在客户中聘请服务质量监督员;定期召开客户座谈会或走访客户.听取对供电营业服务的意见
C.对客户投诉的服务质量问题.在5个工作日内通报受理情况,10个工作日内答复处理结果
D.对客户投诉的服务质量问题.在3个工作日内通报受理情况,15个工作日内答复处理结果
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