处理乘客投诉的要点，包括（）

A.个人利益

B.乘客至上

C.集团至上

A.当乘客完全同意所采取的改进措施时，要立即予以实施

B.耽误时间只能进一步引起乘客不满

C.此时此刻，高效率就是对乘客的最大尊重

D.拖延时间，会让乘客感到车站对乘客的漠视

A.以事实为依据

B.调查分析

C.查明原因

D.以有关法规、规章为准绳

A.以人为本

B.客观理念

C.“四不放过”

D.责任划分

A.要确保改进措施的进展情况

B.要使服务水准及服务设施均处在最佳状态

C.用电话间明乘客的满意程度

D.对待投诉乘客的最高恭维，莫过于按规定做好我们职责内的工作

E.*

A.要让乘客了解，你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意

B.如果乘客在谈问题时表示得十分认真，应不时地表示对乘客的同情

C.可以对乘客说：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在心情。”

D.满足乘客一切诉求

A.四不放过

B.事故大小

C.事故分类

D.事故责任

A.首问责任制

B.投诉不申辩

C.现场处理

D.乘客满意

A.使各个环节的生产能力互相匹配

B.始终站在全网的角度，坚持局部服从整体

C.以业务为主线，质量为准绳，主抓投递环节

D.以需定产，按需组织邮政生产