对于投诉中“完全失控用户”，我们应加快自己谈话速度，让客户从感性的头脑转变为理性的头脑。（)

当用户发泄情绪时，使用感性方面的头脑，当用户要回答你的简单问题时，他需要转换使用理性方面的头脑，因此在用户发泄情绪时，不妨多提封闭式问题，让用户转换思维，控制情绪。（)

面访环节中，碰到性格不同的客户，我们需要做到区别对待。理性的客户摆数据，感性的客户谈友情。（)

规划完美试驾，就是要通过客户的试乘到亲自试驾，让客户对车辆从理性的认识转化为一种感性的体验和价值的认可。（)

处理投诉的CLEAR原则中“C”代表的是（)。

在倾听过程中，我们不用回应用户，让用户自己说完，我们只听就好。（)

头脑风暴的特点是让参会者敞开思想使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴。（)

用自己头脑亲自获取知识的一切形式不能称之为发现（）

投诉处理应先安抚客户再自我暗示，让自己保持冷静（）

在处理客户投诉时，即使不是你的错，也要表示歉意，因为是我们的服务让客户产生不满（）

在中级话务员投诉处理步骤中，讲到在处理投诉时，我们应做到防御性维护公司和自己。（)