关于集中投诉描述不正确的是（）

A.需要分部门处理投诉

B.投诉流程得到优化

C.便于记录分析总结

D.便于找出处理投诉的对策

A.集中投诉是将受理的投诉按照一定规则进行分类后集中

B.集中投诉增加了劳动时间和劳动强度,不便于管理

C.集中投诉改变了以往分部门处理投诉的情况

D.集中投诉便于记录、分析、总结

A.行政监督部门在处理投诉过程中，不得向投诉人和被投诉人收取任何费用

B.投诉事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的行政监督部门可以不受理

C.当事人对行政监督部门的投诉处理决定不服的只能向人民法院提起行政诉讼

D.在投诉处理过程中，行政监督部门必要时可通知投诉人和被投诉人进行质证

A.投诉率变化呈波浪状,表示卷烟企业的服务质量呈较稳定波动状态

B.出现投诉率呈波浪状时,应该对波浪期投诉进行集中度分析

C.集中度分析包括是否投诉都集中在相同的项目,改善的项目是哪些

D.应灵活应用客户询问、现场调查等方法进行

A.投诉率呈降低趋势,表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的

B.投诉率呈平稳状,表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化

C.投诉率呈上升趋势,表示卷烟企业的服务质量逐步恶化

D.投诉率变化呈波浪状,表示卷烟企业最近的服务质量没有太大变化

A.统计投诉率

B.统计重复投诉率

C.集中投诉

D.进行投诉流程反应及时性分析

A.重要性分析

B.影响程度分析

C.数量统计

D.集中度分析

A.设有专门的部门受理和处理客户投诉

B.建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等

C.客户提供合理的投诉途径

D.向社会公布受理客户投诉的方式和投诉处理规则

A.投诉分类

B.投诉分级

C.投诉类型

D.投诉分管

A.了解投诉什么-说解决方案如不行-适当安抚情绪了解投诉内容-确定问题和处理方向-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电

B.了解投诉什么-适当安抚情绪了解投诉内容-确定问题和处理方向-说解决方案如不行-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电

C.了解投诉什么-适当安抚情绪了解投诉内容-说解决方案确定问题和处理方向-说解决方案如不行-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电

D.了解投诉什么-整理解决方案，及时回电-适当安抚情绪了解投诉内容-说解决方案如不行-确定问题和处理方向-投诉处理登记