当已确认是由客户方原因造成客户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问，下列解释用语不符合服务规范的有（)。

A.“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，具体恢复时间我们也不是很清楚”

B.“本次故障是由XX(第三方问题)引起的，不属于我公司服务范围”

C.“本次故障是由XX(第三方问题)，我们已向公司反映了”

D.“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。

A.A：应答电话规范首语为：您好，**电力客服中心，**号为您服务，有什么可以帮您

B.B：对客户的服务要求完成后规范用语：请问您还需要什么帮助吗

C.C：挂机前规范用语：很高兴为您提供服务，再见

D.D：客户对我们的服务表示感谢，规范用语：不用客气，欢迎您再次来电，再见

E.E：当客户配合我方工作时，规范用语：非常感谢您对我们工作的支持和配合

A．办理业务与客户对话时说："请您"或"对不起"

B．主动询问需求时说："请问您办理什么业务？"

C．当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问："您好，请问我能为您做些什么？"

D．当业务繁忙时应对客户说："对不起，让您久等了"

E．客户办理业务发生错误时应说："非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等"

A.立即通知抢修部问前去处理

B.让客户自行处理

C.电话引导和协助客户排除故障

D.不宜受理

A.当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问“您好，请问您需要提供什么帮助”

B.当设备发生故障不能办理业务时，应说“非常抱歉，我们正全力排除故障”

C.当业务繁忙时，应对客户说“对不起，让您久等了”

D.客户提问不能立即回答时，应说“对不起，我需要请示后再答复您，请您稍后”

E.客户办理业务发生错误时，应说“对不起，是我没讲清楚（没听清楚）”

A.与客户做好解释后终止流程

B.直接终止流程

C.清楚记录终止原因

D.标注“已终止”

A．电话呼服务方式不当

B．电话呼叫人员态度差

C．电话呼叫人员行为不规范

D．使用不规范用语

A.如判断确属供电企业抢修范围内的故障，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理

B.如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿.服务

C.如无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理

D.如判断属客户内部故障，可以由客户自行处理

A.客户的原因

B.客户经理的原因

C.外界的原因

D.银行方面的原因

A.不及时处理

B.人为原因

C.处理不当

D.因其他原因