各渠道客户服务人员在服务客户过程中，应及时发现并妥善处理客户的、及，积极主动的引导和化解客户的负面情绪，努力挽救客户关系，增强客户对农业银行的满意度（）

A.客服中心

B.消费者权益保护办公室

C.营业网点

D.一级分行

A.负面情绪，辱骂客户

B.五星好评等字眼

C.引导或退机其他店铺，渠道

D.引导客户加私人微信购买产品

A.应与客户保持协调

B.应稍快于客户

C.应稍慢于客户

D.不作要求

A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪

B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案

C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突

D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

A.总结+引导

B.三句一回应+引导

C.认同+引导

D.提问+引导

A.大堂服务人员持续履职，主动询问需求，应做好客户引导、分流工作

B.大堂服务人员实行移动式服务，主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当客户需要帮助时及时提供帮助

C.大堂服务人员离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理”提示牌

D.大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生

E.大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源，对各岗位人员的不规范服务行为进行监督，主动提示

A.请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身

B.若双方并排行进时，服务人员应居于左侧

C.若双方单行行进时，服务人员应居于右后方约一米左右的位置

D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调

A.A级及以上

B.B级及以上

C.C级及以上

D.全部

A.耐心聆听，安抚客户情绪，将客户的问题记录下来，不能现场解决的问题，承诺客户在约定的时间内回复

B.与客户据理力争

C.任由客户发泄情绪，待客户发泄完毕自行离开

D.为保证客户满意度，无条件满足客户提出的要求