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[主观题]

针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）

A．ldquo;非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。

B．ldquo;对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。

C．ldquo;对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。

D．ldquo;对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

答案
B,C
发布时间：2021-08-28
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第1题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在当天内审核并传递处理，或转座席员答复客户（）
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第2题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：服务调度员接到客户诉求问题工单后，能够根据已知信息直接给予答复的工单，填写答复意见并传递至答复客户（）

A.客户经理

B.营业员

C.座席员

D.服务调度

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第3题

座席员对需要回访的工单向客户进行回访，不需要回访的工单（）

A.不需归档

B.不做处理

C.直接归档

D.直接删除

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第4题

既是座席员绩效评估项目，也是座席团队绩效评估项目的是（)。

A.服务质量

B.服务成本

C.服务效率

D.服务水平

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第5题

座席员在服务过程中应首先使用（）

A.普通话

B.方言

C.与客户使用的语言相同

D.都可以

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第6题

在开展节能咨询服务过程中，95598呼叫中心座席员、营业厅柜台人员和节能服务工作人员应做好相关记录，记录信息包括客户基本信息、用电容量、用电量、负荷曲线、计量计费方式、供电方式、用电行业、主要用电设备及客户反映问题等（）
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第7题

赞美与认同服务技巧的作用是（）

A．消除来自客户的抵触情绪

B．消除座席员与客户之间的距离感

C．表示非常同意对方的观点

D．增强亲和力

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第8题

处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）

A．表达服务意愿

B．提供解决方案

C．应用同理心

D．表示承担责任

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第9题

属于座席员服务质量衡量指标的是（)。

A.平均处理时间

B.每天处理电话数

C.重大错误率

D.录入率

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第10题

闵行区安装ETC的地址，座席员可告知咨询95566。（)
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