处理宾客投诉时，接待服务人员不应（）。

A.详细了解情况，做出具体分析

B.热心帮助宾客解决，不属于工作范畴的婉言拒绝

C.找出解决问题的方法并征询宾客意见

D.如不能马上给宾客答复，应立即请示上级

A.向宾客说明处理意见

B.向宾客道歉

C.说明事情原委

D.分清事件责任

A.询问被访宾客姓名、单位及房号

B.与宾客入住资料进行核实

C.与宾客联系，告知访客基本情况

D.直接引领来访者到宾客房间

A.认真记录留言，询问清楚留言是否完毕

B.在电脑中核对所提宾客的姓名、房号是否属实

C.记录接受留言宾客的姓名、房号

D.复述留言内容

A．到离店时间

B．人数

C．国籍

D．宾客生活标准要求

E．宾客的宗教信仰

A.认真倾听，准确了解每一细节，对存在疑问的细节，及时打断宾客

B.有礼貌地向宾客道歉

C.热心帮助宾客解决，对部分问题推诿拒绝

D.及时对存在疑问的情况表现出不信任

A.投诉事由、投诉过程

B.整改意见、处理结果

C.处理结果、处理时间

D.投诉类型、处理问题

A.分类统计各种类客房的预订数

B.了解宾客订房的特殊要求和具体抵店时间

C.了解宾客姓名、付费方式、接待规格及其他接待要求

D.同行的宾客应尽可能安排在不同楼层

A.宾客提出的问题

B.外围作业相关事宜

C.宾客用餐事宜

D.宾客用车事宜

A.宾客姓名

B.入住时间

C.人数

D.房型