根据《95518客服中心报案质检标准（2017）》下列属于服务规范扣分项的是（）

A.服务态度，扣2分

B.服务态度，扣1分

C.沟通能力，扣1分

D.沟通能力，扣0.5分

A.业务技能，扣2分

B.沟通能力，扣1分

C.沟通能力，扣0.5分

D.业务技能，扣1分

A.同一口头语使用5次（含）以上

B.未按要求使用礼貌用语

C.自言自语

D.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦

A.使用让客户觉得不舒服（如顶撞、质疑）的用语，属于服务态度严重错误项

B.使用顶撞、训斥客户的语言，应按0分录音处理

C.出现服务禁语，属于服务技能严重错误项

D.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦，应按服务态度-耐心程度项扣分

A.沟通中如出现了反问、质问客户的语言，属于沟通能力问题

B.报案电话沟通中，如果连续的问话接的过快，压着客户说，产生压迫感。属于服务态度问题

C.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦，某句话或某时刻情绪变急躁。属于服务态度问题

D.用语过于单一、机械、重复啰嗦，不符合当时沟通场景。属于沟通能力问题

A.沟通中谩骂客户，与客户发生激烈争吵

B.沟通中出现引导客户投诉的用语

C.因客服代表自身服务存在推诿行为，造成客户不满引发投诉的情况

D.由于客服代表自身原因引发客户不满越级投诉

A．未控制好自己的情绪，持续一段时间存在明显不耐烦情绪。-按服务态度严重错误项扣分

B．客服代表工作责任心缺乏，服务意识淡薄。-录音得0分

C．未按照报案流程受理客户报案和记录报案信息。-按服务技能严重错误项扣分

D．沟通中使用服务禁语。按服务态度严重错误项扣分

A.通话中持续语速过快，听不清

B.出现语调生硬.冷淡.懒散

C.客户还有表述意愿，但客服代表急于结束语客户通话

D.沟通中出现反问.质问客户的语言

A.用语过于单一、机械、重复啰嗦，不符合当时沟通场景

B.出现自言自语

C.未进行有效引导客户，未站在客户角度考虑问题，快速处理客户需求

D.当客户情绪表现激动、焦急，未适时安抚客户情绪