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[多选题]

回访流程的行为规范包括()

A.准备客户回访记录表、统计表,确保信息完整准确

B.制定可行的回访计划

C.准确记录客户反馈情况

D.及时迅速提交回访报告

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第1题

专项回访主要包括（）

A.业务管理部门提交回访需求

B.回访部门制定电话回访计划

C.回访客户

D.记录和反馈回访结果

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第2题

根据《山东省人身保险电子化回访标准》（鲁保协【2020】099）文件要求，保险公司应对接受电子化回访的客户身份真实性进行验证，可使用（）等有效技术手段，核实客户身份，核实无误后才能进行电子化回访，确保投保人本人接受回访,保障客户信息准确安全。

A.人脸识别技术

B.短信验证码

C.电子签名

D.身份证信息比对

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第3题

购车30天回访的前期准备不包括（)。

A.回访目标客户信息整理

B.回访话术编制

C.赠送保养券

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第4题

为确保客户问题真实处理，分公司需在投诉处理完成后对客户进行回访，确认客户感知是否恢复，质检现场处理人员服务是否规范，并做好回访记录。（）
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第5题

执行客户回访制时，要建立客户回访登记簿，详细记载哪些信息？（）

A.开户单位名称

B.开户日期

C.回访日期

D.回访人员

E.回访结果

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第6题

根据《中国南方电网有限责任公司客户投诉举报管理办法》，若投诉举报回访3次及以上仍未回访成功或者客户表示不予评议，则记录回访结果为“”并办结（）

A.不成功

B.不满意

C.空

D.未评议

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第7题

故障因客户原因或主干原因等不能及时处理需提交计划解决时，应告知客户为何计划解决，预计（)，以及会触发（)。

A.恢复时间、IVR回访

B.回复时间、IVR回访

C.处理时间、短信回访

D.恢复时间、短信回访

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第8题

对汽车销售客户回访的方法有

A.电话回访

B.信函回访

C.登门回访

D.电子邮件回访

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第9题

各级公司应定期对客户投诉信息进行备份、保存。客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，普通投诉信息离线保存（)年。

A.1

B.2

C.3

D.5

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第10题

故障抢修完毕后抢修人员客户回访处理结果是否满意，如遇客户不方便接受回访时，应与客户沟通，回访工作（）

A.A：结束回访

B.B：约定下次回访时间

C.C：直接办结工单

D.D：不再回访

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