了解投诉问题两步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听，倾听时（）

A.鼓励对方先开口

B.专心倾听，表示兴趣

C.让客户说的过程中有疑问时要及时提出

D.观察肢体语言，听话外之音

A.客户到来时，友好地问候客户并自我介绍

B.如果需要，可带客户到单独房间讨论投诉

C.与安全有关的投诉及时自行处理

D.当客户说的时候，看着他们，认真倾听，并不时微笑以表示同情，努力发现他们不满意的原因

A.说普通话，咬字准确，发音清晰

B.声音要富有磁性和吸引力

C.语速适中，应该让客户听清楚你在说什么

D.注意使用规范用语

A.听会员在抱怨什么

B.听客户在重复什么

C.听会员在质疑什么

A.选择性倾听

B.同心理地听

C.耐心地听

D.倾听时进行反馈

A.选择性地听

B.同理心地听

C.专注地听

D.建议性地听

E.忽视地听

A.询问事故发生过程

B.确认是否是公司员工责任

C.充分道歉，让客户知道已经了解了信息和诉求

D.与客户解释公司服务至上，会负责到底

A.每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态

B.专心倾听只要用耳听就可以

C.不论对方是男高音或是女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否，都请积极的倾听

D.可以尝试用你甜美的语言，让他平息心理的抱怨，让客户感受到你是真心地要为他处理问题