国网客服中心受理客户投诉时，应初步了解客户（），尽量缓和、化解矛盾，（），做好解释工作。若客户明确表示其权益受到损害，要详细记录客户所属区域、（）、联系电话、投诉时间、（）、是否要求回访等信息，根据客户反映的内容判断投诉级别，并尊重和满足投诉人保密要求

A.国网客服中心

B.调控中心

C.客户

D.调度员

A.A：故障

B.B：咨询

C.C：投诉

D.D：意见

A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪。

B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题。

C.若依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按咨询查询业务处理。

D.如不能当即处理的，应留下客户联系方式，承诺在规定时间内答复客户。

E.对于客户的期望值过高而不能采纳的，或因客户对现行法规不理解所致的，应尽量做好客户解释工作

A.1

B.5

C.6

D.1

A.特殊

B.重大

C.重要

D.一般

A.客户户号

B.客户姓名

C.联系方式

D.反映内容

A.国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单

B.省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后50个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见

C.举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户

D.建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后20天内回复客户

A.5

B.10

C.15

D.20

A.6小时

B.12小时

C.24小时

D.一个工作日