东风风光服务标准：接听或拔打电话时，通话过程中适时的称呼几次客户的姓名,意义描述错误的是（）

A.拨打方

B.接听方

C.客户

D.客服人员

A.A.接听中不得反问、质问客户

B.B.不得使用服务忌语

C.C.接听过程中可进行抢话、打断客户说话

D.D.通话过程中如对方沉默或无音，10秒后询问：请问您能听到吗？重复询问两次之后无应答才可主动挂断电话

A.仅接听客户来电

B.仅接听客户投诉

C.接听客户来电并受理客户投诉

D.接听客户来电并接听客户投诉

A.接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释

B.接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划

C.接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪

D.接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢

B．知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。

C．对不认识客户或工作人员进行称呼时，可统一称呼为“那个谁”。

D．对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。

A.≥98%

B.≥90%

C.≥99%

D.≥95%

A.问好，自报家门

B.回答客户问题

C.被动记录客户信息

D.邀请客户前来看房

E.礼貌地结束通话

F.填写“来电登记表”

A.对客户的需求给予迅速关注和反应或回答注意掌握时间节奏适当称呼客户

B.专心倾听并正确理解客户意图关注客户需求与客户保持良好的合作氛围

C.如因公司原因给客户造成某种困难或在双方通话过程中发生引起客户情绪不快的事应向对方致歉

D.以上都是

A.挂断

B.随意

C.强行

D.随手

A.通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

B.在一个服务过程中,通过对客户的调查,找到客户“峰”“终”时刻

C.找出整个服务过程中唯一一组“峰终”时刻

D.细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程