A.投诉时间周期
B.重复投诉次数
C.投诉次数总和
D.零售客户总数
第1题
A.投诉的零售客户数/零售客户总数×100%
B.工业区重复投诉次数总和/工业区投诉次数总和×100%
C.某服务项目被投诉的次数/总投诉次数×100%
D.学区投诉的零售客户数/学区零售客户总数×100%
第2题
A.重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重
B.重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重
C.重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好
D.重复投诉率低说明企业投诉反应不及时
第3题
A.重复投诉是投诉的零售客户占总零售客户的比重
B.如果某个客户在计算期间投诉好几次,重复投诉率只算一次
C.重复投诉率反映企业处理投诉的能力
D.重复投诉是在规定时限内对客户投诉进行答复造成的结果
第4题
A.企业需要对重复投诉率进行认真分析
B.重复投诉率高对企业影响不大
C.重复投诉率反应企业投诉处理流程是否及时
D.企业应该对客户重复投诉进行妥善处理
第5题
A、同一条电路,在统计周期内发生的故障投诉次数总和
B、同一业务,在一年中非客户原因引起的故障历时
C、同一条电路,在统计周期内发生的非客户原因故障投诉次数总和
D、同一条电路,发生的非客户原因故障投诉次数总和
第7题
A.投诉可按零售客户进行统计
B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重
C.投诉率反映的是企业客户的不满比例
D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次,投诉客户数相应增加
第8题
A.投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
B.投诉集中度可通过计算某产品质量被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
C.投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
D.投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占某一时段总投诉次数比反映出来
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