遇到骚扰电话时，客服代表应如何处理？（）

A.“你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内。”$

B.$“你打错电话了，我们这是供电公司！”$

C.$“这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打××或许他们能帮助您！”$

D.$“您打错了电话了吧，你说的事不归我们管。”

A．客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；

B．若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。

C．在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。

D．如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。

E．客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

A.A：应答电话规范首语为：您好，**电力客服中心，**号为您服务，有什么可以帮您

B.B：对客户的服务要求完成后规范用语：请问您还需要什么帮助吗

C.C：挂机前规范用语：很高兴为您提供服务，再见

D.D：客户对我们的服务表示感谢，规范用语：不用客气，欢迎您再次来电，再见

E.E：当客户配合我方工作时，规范用语：非常感谢您对我们工作的支持和配合

A.ldquo;不行就是不行！”

B.ldquo;这事不归我们管，我不知道！”

C.ldquo;没有这项业务就是没有！”

D.ldquo;对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”

A.客户要求长时间等待且无响应的情况。

B.外呼类话务正常通话结束后客户未主动挂机。

C.人工协同系统故障。

D.客户在话务中骚扰客服代表，使用不文明用语。

E.转接不成功。

F.客户明确表示要求客服代表挂机的情况