A.当话务中设计业务内容较多较复杂时,只要保证不存在态度问题,可不必每轮对话均使用礼貌用语
B.当客户提出无理要求时,客服代表可以直接按照业务规范回绝客户
C.客户在客服代表陈述过程中插话的,算为新的一轮交互对话,用语使用需重新开始计数。
D.在话务中,客户每次陈述结束后客服代表进行陈述时,无论解答内容多少,每轮对话(即客户和客服代表都说完一次算一轮)中至少使用一次敬语
第1题
A.在咨询业务内容较多较复杂时,且客服代表已重复指引多次的,如客户仍继续询问同一问题,客服代表可适当使用“您这个问题我刚刚已经重复给您听了”等类似表述。
B.客服代表请客户提供信息时,使用以下表述“先生/女士,您好,您能提供卡号给我吗”
C.通话过程中没听懂客户的话时,客服代表可以使用“很抱歉,请问您的意思是……吗?”或“很报歉,我没能理解您的意思,请您能再重复一遍吗?”等类似表述。
D.客户来电要求开通短信消息服务,但听到需收费时就一直犹豫不决,座席可询问客户“那您还需要办理吗”以快速确定客户意向,缩短话务时长
第4题
A.客户业务一看就明白,无需询问需求确认
B.日常说话太多,有些用语可以不用说
C.提示用语说了就好,客户听见与否无所谓
D.话筒正常及音量适中,保证客户听见是重要前提
第5题
A.“请您想好,不必着急 ”
B.“对不起,您所要办理的业务请到XX柜台办理 ”
C.“请您稍等,我为您查询一下 ”
D.“请您到XX柜台办理 ”
第7题
A.A:应答电话规范首语为:您好,**电力客服中心,**号为您服务,有什么可以帮您
B.B:对客户的服务要求完成后规范用语:请问您还需要什么帮助吗
C.C:挂机前规范用语:很高兴为您提供服务,再见
D.D:客户对我们的服务表示感谢,规范用语:不用客气,欢迎您再次来电,再见
E.E:当客户配合我方工作时,规范用语:非常感谢您对我们工作的支持和配合
第8题
A.办理业务与客户对话时说:"请您"或"对不起"
B.主动询问需求时说:"请问您办理什么业务?"
C.当客户在窗口前徘徊犹豫时,主动询问:"您好,请问我能为您做些什么?"
D.当业务繁忙时应对客户说:"对不起,让您久等了"
E.客户办理业务发生错误时应说:"非常抱歉,我们正全力排除故障,请您稍等"
第9题
A.叫醒服务:“李小姐,您好!我是前台。现在是7:30分,您的叫醒时间到了,谢谢!”
B.续住询问:周先生,“您好!我是前台,请问您今天还续住吗?”
C.挂账服务:钱小姐,“您的挂账金额是12元,请您核对。”(请您签名确认,谢谢!)
D.通知查房:“客房,301退房,301退房”
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