当遇到客户使用方言,但客户能听懂客服代表所讲的普通话时,客服代表应在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达.（）

A.在咨询业务内容较多较复杂时，且客服代表已重复指引多次的，如客户仍继续询问同一问题，客服代表可适当使用“您这个问题我刚刚已经重复给您听了”等类似表述。

B.客服代表请客户提供信息时，使用以下表述“先生/女士，您好，您能提供卡号给我吗”

C.通话过程中没听懂客户的话时，客服代表可以使用“很抱歉，请问您的意思是……吗？”或“很报歉，我没能理解您的意思，请您能再重复一遍吗？”等类似表述。

D.客户来电要求开通短信消息服务，但听到需收费时就一直犹豫不决，座席可询问客户“那您还需要办理吗”以快速确定客户意向，缩短话务时长

A．客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；

B．若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。

C．在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。

D．如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。

E．客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。