用户投诉的内容一直围绕起因、背景给他带来的影响，以及由此而产生的委屈和困扰等，我们应有耐心地倾听，让用户尽情地宣泄，不要插话。（）

A.A-赞美

B.B-同理心

C.C-主动

D.D-倾听

A.重视用户的投诉，与用户建立信任沟通

B.明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题;与用户沟通时注意条理性，适度恭维对方的专业素质

C.迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉;适时表达对用户某些观点的认同，增加双方沟通的筹码

D.对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应，运用同理心稳定用户情绪

A.假装倾听

B.缺乏反馈

C.主观性倾听

D.预设立场

A.态度诚恳

B.耐心倾听用户的抱怨

C.避免争辩

D.洞悉用户的不满，对症下药，有效地平息用户的抱怨

A.确定要访谈的用户及其背景

B.取信用户，让用户愿意说真话

C.访谈内容准备

D.确定访谈的目的

A.避免使用容易让人产生负面情绪的内容

B.增加产品名称或LOGO等

C.图片内容主视觉清晰

D.给图片增加纯色边框

A.怠慢客户

B.对客户投诉动机的不了解

C.对用户投诉的问题无法立刻回答

D.让用户在线等待为用户查询

A.选择性倾听

B.同心理地听

C.耐心地听

D.倾听时进行反馈