A.服务体验
B.满意度
C.客户支持
D.服务过程
第1题
A.通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
B.在一个服务过程中,通过对客户的调查,找到客户“峰”“终”时刻
C.找出整个服务过程中唯一一组“峰终”时刻
D.细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程
第2题
A.关注客户的服务设计
B.描绘客户服务过程
C.优化服务流程
D.纵向的内部协作
第3题
A.战略蓝图
B.服务蓝图
C.峰终定律
D.服务定律
第4题
A.服务蓝图
B.需求蓝图
D.峰值定律
第5题
A.服务行为
B.客户忠诚
C.客户期望
D.客户需求
第6题
A.瞬间真实
B.客户体验
C.服务体验
D.服务感觉
E.客户感受
第7题
第8题
B.战略蓝图
C.销售蓝图
D.峰终定律
第9题
A.客户的满意度
B.客户是否对服务有异议
C.服务人员的行为举止
D.服务执行的质量
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