客户投诉发起的资费争议投诉退款，须坚持客户有利、企业有责，实事求是的原则，对客户提出的资费类投诉只要经审批通过均可退款。（)

A．服务类→客户投诉→自有业务→Mobile Market→营销问题→不知情定制、取消或变更

B．服务类-＞客户投诉-＞自有业务-＞MDO_卓望（WAP、短/彩信类）→业务办理→不知情定制

C．服务类→客户投诉→自有业务→MDO_卓望（WAP、短/彩信类）→资费争议→计费错误

D．服务类→客户投诉→自有业务→Mobile Market→资费争议→计费错误

A.有效投诉

B.争议

C.无效投诉

D.无理由投诉

A.客户对其应缴纳的费用产生质疑，要求我公司核查.处理的投诉

B.在处理个别客户投诉时发现因公司原因造成的批量投诉.需要进行退费处理的

C.根据工信部《电信用户申诉处理办法》（20160730施行）相关规定，对于已失效业务，资费类投诉原则上只对最近5个月（不含当月）的话费做处理

D.在客户没有投诉的前提下，我公司内部检查中发现问题后需要进行退费处理的

A.各业务的基本介绍，包括但不限于业务的开通/取消方式、资费、主要功能等

B.属地网络故障等原因导致的业务不可使用问题

C.各业务的使用资费争议类问题，如不知情定制投诉、资费争议投诉等

D.客户问题涉及本地业务、套餐、营销、资费的

E.已有处理指引的故障类问题