至2013年底，全市（）个大型医疗机构联网实现全市统一的预约挂号，广大市民通过电话、网站、自助终端设备等各种渠道都可享受到统一规范的预约挂号服务

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一、注意事项

1．申论考试是对应考者阅读理解能力、综合分析能力、提出和解决问题能力、文字表达能力的测试。

2．作答参考时限：阅读资料30分钟，作答90分钟。

3．仔细阅读给定资料，按照后面提出的“作答要求”作答。

二、给定资料

1．看病难，“排大队”是难点之一。而“挂专家号”就更是难上加难。为解决这一问题，卫生部日前发布《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见(征求意见稿)》，规定从2009年10月起，我国所有三级医院都要开展“免费”预约诊疗服务，二级医院也要逐步开展这项工作。卫生部日前发布意见，公立医疗机构不得与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号服务。在预约挂号时要推广采取实名制方式。公立医院开展预约诊疗服务，必须按照物价管理部门和卫生行政部门规定的标准收取挂号费用和相关费用，不得擅自提高收费标准，不增加收费项目。

意见稿要求各医疗机构要结合信息化建设，可通过医院专线电话(包括手机)、12310公益电话、互联网等形式提供预约机会。医院要制订服务标准引导患者通过预约挂号就诊，逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例。原则上预约挂号的患者要安排优先就诊。

所谓“预约挂号”，是指就医者通过登录互联网站、发送短信或拨打预约电话的方式提前实现远程就医咨询和就医预约。作为一种有益的尝试，预约挂号意味着医疗资源管理系统的信息化，是对医疗资源的合理性配置。

2．为了能顺利地给病重的妻子挂上号、看上专家门诊，贵州省大方县的陈涛不得不在周日的晚上就和妻子赶夜路往贵阳走。“城里的医院人太多了，不早点到，哪看得上啊!”他在周一凌晨4点多就赶到了贵州省人民医院排队。

“每天早上都有一些病人，特别是从农村赶远路来的病人，凌晨四五点钟就到医院排队等候了”，贵州省人民医院门诊科主任张昌华说，“从农村来看病的群众占医院接诊量的比重不断提高，让边远地区来的群众能更快、更好地就诊，‘实名挂号，或许是一剂‘良方，，，。与陈涛这样赶往大医院就诊的农民相比，在贵州省人民医院，不会存在像赶往北京、上海等大城市医院的外地人不得不到号贩子手里“买号”的现象。可是，省会城市的大医院里，同样是常年人满为患。

医疗资源分布不均的矛盾，在贵阳这样的西部二线城市依然表现突出。张昌华说，“尽管贵阳的大医院还没有普遍出现号贩子倒卖“专家号’’的现象，可大医院就诊患者与医疗资源不足的矛盾还是相当突出。贵州省人民医院平均每天门诊接诊量超过3000人次，其中超过40％的病人是从地、市和农村来的病人。

“新型农村合作医疗政策实施后，到城市大医院看病的农民群众明显增多了”，张昌华说，，，尽管这几年国家对改善医疗资源分布状况采取了很多措施，可是大医院挂号难、看病难的问题短期仍难以得到根本解决。”推行实名预约挂号制度，可以尽可能降低群众的就诊成本，方便群众。

遵义医学院院长石京山说，农民从农村到城市看一次病开销很大，而且人生地不熟，有不少现实的困难。遵义医学院高峰期每天门诊接诊量超过6000人，一名专家每天要挂七八十个号，如果能实行预约挂号制度，农民群众肯定方便多了。

3·中广网珠海ll月2日消息根据卫生部和广东省卫生厅的统一部署，珠海市4家三级医院及市口腔医院、市疾病预防控制中心，近日起全面开展预约门诊服务。然而，记者从医院了解到，对统一推行“预约诊疗”的可操作性，以及预约平台的建立，医院颇多疑虑。有医院表示，怎样将预约诊疗真正落到实处，还需要政府投入建设，并出台一些细则。如果只是行政强硬指派，恐怕难以达到预期效果。

记者在采访中发现，医院和医生大多数并不反对预约挂号，但是却对其可操作性以及实行后可能产生的新矛盾表示担心。

问题一：预约和直接挂号谁该有优先权？

“预约挂号肯定是大势所趋，但如果执行不好容易引发争议。”一业内人士表示，按照要求，逐步提高门诊预约挂号的比例，原则上预约挂号的患者要安排优先就诊。但如果照此执行，预约的病人来了就能看病，来医院直接挂号的病人，肯定会有意见。

虽然有关规定是预约优先，但让人们完全接受则还需要一个过程。为避免矛盾，一些医院表示，将规定预约病人可以在预约时间内，直接到预约窗口取号，就诊以来院取号的先后顺序为准。

问题二：患者或医生“放鸽子”怎么办？

预约挂号，不管采取什么方式，随意性都比较大。如果预约过了不来看病，医疗资源是不是就浪费了？“病人很可能同时在好几家医院预约，最后只选择一家医院看病。甚至有的患者预约成功以后，遇上天气不好或者其他原因就不来了。这对医院的工作安排影响很大。已经预约出去的号，医院必须预留，这样造成医疗资源的浪费。若患者爽约率高，还会打乱医生的坐诊计划”。多家医院都表示了这样的疑虑。

对此，由于目前各个医院还正在制订方案阶段，还没有具体的措施。但医院表示将会通过推行实名制，来制约这种现象的大量发生。中医院则表示，可能会考虑如果病人无故爽约，将被列入违约名单，--定时lhl内无法进行下次预约。

记者采访了几名市民，他们则表示，既然是好不容易预约上的专家，一定不会随意就“放鸽子”。“既然预约了就一定要做到，双方都必须讲诚信。，，

与专家担心被病人“放鸽子”类似，患者也有同样的顾虑：“我预约了专家，如果医生临时有事，医院会不会随便找个人来顶班？”医院说，预约的时候会留下患者的联系方式，万一有这样的情况发生，医院一定会及时与患者沟通。

问题三：搭建预约平台，钱从哪来？

珠海市这4家三级医院表示，现在医院都正在迅速整合人力、物力，以期更多的科室投入预约服务，让预约过程更加顺畅，以方便病人。但搭建预约平台需要大量的人力物力，还是让人有些为难。

一名业内人士说，如果只是单纯地开通一部电话，那没什么成本，但这肯定不能满足预约挂号者的需要。该业内人士估算，一家日门诊量在5000人次以上的医院建一个预约挂号平台，预期达到20％的预约率，初期的基础设施加上后期的运营，每年需要500万元左右的投入。如果每家医院各自为政，那么所需投入相当可观。“这样大的投入是否值得？这样的投入如果用在引进高精尖设备和好的专家上是不是更有效？”

该业内人士表示，现在大家都在摸着石头过河。在政策尚不明晰的阶段，很多医院在预约挂号这方面还不愿投入过多的精力。

对此，有市民认为，一个既能方便患者又能提高医院管理效率的平台，当然值得花钱去搭建，关键是要怎样做到效率最大化。市民支招，如果由政府出钱建立一个供所有医院共享的信息化平台，就可以避免重复建设，患者的预约也会更加方便。

4．一个三级医院的专家号，也就十几元。但是，北京协和医院风湿科的号已经被号贩子炒到了上千元。风湿科的唐教授无奈地说，他现在是为号贩子打工。

北京协和医院有关部门解释说，协和医院号源有限，专家号本身就供不应求。以前协和医院也参加过网上挂号服务，因号贩子抢号等原因，没有继续做下去。推行实名制预约挂号，最大的问题是如何做到实名制。北京儿童医院门诊部副主任赵成松说，来就诊的儿童，没有身份证甚至户口本，要实行严格的实名制有点难。

有专家认为，在医疗资源紧张的情况下，不管是通过窗口排队挂号还是通过预约挂号，挂号越方便，倒卖号源就越方便。如果预约挂号非常方便的话，倒卖号源的人也会通过这种方式更加方便地操作。

也有专家认为，号贩子现象不是因挂号方式不同而产生的，而是优质医疗资源稀缺导致的，倒卖号源早已形成了一个非常系统的产业链，靠实名预约来根除很难。

5．卫生部有关征求意见稿要求，医院不得与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号服务，已经开展上述服务的，要尽快整改清理。

目前，上海多家三甲医院纷纷宣布将停止与挂号公司的合作。业务跨京沪穗三地的医院网近日打出了“系统维护”的招牌，不再接受网上提交预约挂号申请。预约挂号服务覆盖面更广的爱康国宾公司称，考虑到政策的调整，可以为会员办理退卡手续。

北京朝阳医院门诊部主任闫勇认为，在现有条件下，医院无力承担大量预约诊疗。朝阳医院实行的电话预约，可以预约60％左右的专家号。现在医院日门诊量大约在6000人次，用来预约的4部电话经常占线，病人意见很大。

预约挂号要建立IT平台，要抽调人员、场地，投入大量物力、财力。如果要统一协调北京全市乃至全国医疗资源，更需投入巨资。目前有能力从事这项工作的，主要还是移动、网通、电信、ll4台等国资机构和各地卫生局主办的导医网、助医网，以及像爱康国宾这些从事健康管理的民办企业。

北京大学公共卫生学院卫生政策与管理系潘习龙教授认为，单个医院的预约挂号只能预约一个医院，既限制了向其他医院分流患者，又丧失了从其他医院调配患者的功能，让患者的选择更加少，医疗资源得不到合理充分利用。而通过和专业机构合作，既能够帮助医院来提升服务的质量，又能够合理利用现有的预约挂号平台，最大范围节省社会资源，最优质地服务患者。

：北京胸科医院副院长张静波认为，大医院诊疗科室五花八门，患者疾病与诸多科室并非一

一对应。让患者直接预约挂号，想挂对号都难，更遑论找对专科医生了。如果有专业的中介机构，通过提供专业就诊指导，形成“分诊”，患者预约挂号就会更加有序合理。

6．按卫生部要求，自2009年11月1日起，所有公立三级医院都要开展实名预约挂号服务。ll月1日，记者体验了武汉地区15家医院的电话预约和网上预约，感觉预约挂号“听起来很美，做起来很难”。15家医院中，13家开设了预约电话。11月1日恰逢周日，下午3时15分至4时，记者逐一拨打了l3家医院的预约电话。其中同济医院、湖北省妇幼医院的预约电话长时间占线，湖北省肿瘤医院、武汉市中心医院、武汉市第五医院等5家医院的预约电话则无人接听。6家医院的预约电话顺利接通，但结果却令人啼笑皆非。湖北省中山医院、湖北省新各华医院、武汉科技大学附属天佑医院工作人员表示，可以接受患者的预约挂号，但没有必要，因为“专家号很好挂”“直接到医院挂号窗Vl就可以挂上”“还没有ttl现挂不上的情况”。

长航总医院工作人员介绍，其医院专家号十分充裕，无需预约；合作单位天坛医院的神经内科专家号特别紧俏，不接受预约，她建议“最好早上6点前到医院，应该能挂上。”

接受网络预约的医院有5家，但多与第三方中介机构合作，设有“门槛费”。以武汉第一医院、武汉市普爱医院等本地医院合作最多的机构——“健康之路·医护网”为例，要通过这家网站预约接诊，必须先成为会员，购买预约卡，预约卡的面值最低是100元。

预约电话难打通，网络预约门槛高，紧俏专家号无法预约，一般专家号无需预约。医院全面推行预约挂号的首日，记者没能预约到一个专家号。

预约挂号是解决看病难的途径之一，如何把好事办好？电话好记、手续简单、费用低廉、注重细节设计，应是各大医院目前要下大力气解决的问题。

7．根据昆明某大医院所公布的24小时预约电话，记者直接拨通后得到的答复是，可以预约挂号，但是预约挂号必须提前两天开始预约。当记者提出患者由于病情严重，等两天后怕出现意外后，接电话的工作人员建议记者，最好到医院门诊排队进行专家挂号或者直接到医院急诊科进行及时治疗。

记者又拨打另外一家大医院的预约电话，电话却一直占线，很难打得进去。记者多次拨打后，终于接通了，但得到的答复是：“对不起，号已经挂完了。”还是建议记者到门诊进行挂号。

总体调查发现，各大医院都能进行预约挂号，但预约挂号的表现不一，有的医院预约挂号沦为摆设，“中看不中用”。除了少数医院表现优异外，大多数医院虽设有预约挂号，但预约电话老占线、号太少，还是不方便也不实惠。

记者了解到，昆明许多知名的民营医院，在预约挂号、就诊方面，已经走在了各大公立医院前面，有着很好的平台和经验。与之相比，昆明各大医院的预约挂号服务，由于存在多个门槛，远远没有民营医院灵活多样。

调查中，昆明各大医院均表示可接受预约挂号，但预约方式单一，可供预约的只有专家号，并对预约挂号有种种限制。有的医院预约操作虽然方便，但是却要花费较多额外费用，方便不实惠。

有的市民还认为，三级公立医院一般都是综合性的大医院，科室多、专家多，很多患者根本弄不清楚看病该找哪个科室、哪个专家，外地来昆明看病的和一些老年人尤为明显。

医院预约门槛高、限制多。记者调查发现，提供现场预约、电话预约挂号服务的医院，其中就有规定，必须有该医院的预约卡或信息卡，这无形中给患者预约带来了一些限制。而医院方面解释说，因为是实名制挂号，为了方便医院方面的管理，这一点是必须要坚持的。

8．“打个电话就可以预约专家？以后就不用来医院等了？”2009年11月1 E1，在珠海市妇幼保健院门诊大厅，听记者说可以提前预约，抱着孩子等待看病的张阿姨说，“早就听说广州可以预约挂号了。我以为珠海还没有实行呢。这可是个好消息。”张阿姨抱着孩子已经在门诊大厅等了2个小时了，她说：“如果可以预约，我可以在家里做完家务再出来。”

“这对广大患者是个充满期待的好消息。”一名政府官员说，大医院挂号窗口常年排长队，预约诊疗意在破解挂号这个被称为“就医第一关”的难题，使患者能“提前安排就医计划，减少候诊时间。”

然而，并不是所有市民都能马上接受这种形式。11月1日，家住南屏的郑女士不到7时30分就带着孩子赶到医院排队。郑女士对预约挂号并不是太感兴趣：“得了病到医院来挂号，虽然费点时间，但心里踏实。”

记者在医院门诊大厅采访多名市民发现，虽然大家支持预约挂号，但多数担心预约挂号不够透明。“医院说号挂完了，就真的完了？正看病呢，突然来个人插队，说是预约过的，谁知道他是预约的还是走后门的。”有市民说。

此外，各个医院各不相同的预约方式也让市民有些“蒙查查”。“有的医院有统一的预约电话，有些则是各个科室都不一样。这个医院这个科室可以预约，到了另一个医院，这个科室则无法预约。什么时候可以统一一下？”

对此，有市民支招说，最好是医院有个平台，可随时供病人查询监督，了解每个专家门诊号已预约了多少，是哪里的病人在什么时间预约的。

9．积水潭医院信息中心主任张宜国希望北京市卫生局能开通一个专门的网站，把各医院的网上预约挂号服务整合起来，既方便患者又方便管理。此外，今后各个医院都推广网上预约挂号，就需要加强网络安全，防止黑客攻击导致挂号系统瘫痪。

中Et友好医院副院长彭明强也希望卫生管理部门能提供一个统一的软件模式，因为三级医院的就医模式、就医流程大致相同，医院在统一的挂号软件平台上，可以根据自己的门诊特点开展网上预约挂号。而对于网络预约挂号平台的建设，彭明强认为不会太困难，“我们有自己的网站，将来网上预约挂号栏与医院网站进行链接，平台就算搭好了。”

北京胸科医院张静波副院长说，在过去几年中，由于中国网通、中国电信等通信公司以及新型的健康咨询机构等第三方社会力量的积极参与，医院服务的信息化进程得到了大幅度的推动。在不少城市，通过互联网、电话以及手机短信都能进行预约挂号，方便了老百姓就医。

张静波说，“当下医院业务的重点是医疗，预约挂号服务这一块也确实需要加强。通过和专业机构合作，既能够帮助医院来提升服务的质量，又能够合理利用现有的预约挂号平台，最大范围节省社会资源、最优质地服务患者，如果再投人大量人力、物力搞重复建设将会非常不经济，服务也会不专业。目前做好预约服务的关键是规范预约服务的内容、价格和方式，让老百姓感受到方便、合理，同时能享受到增值服务。”

北京大学政府管理学院教授顾昕认为，预约电话打不进去、网上预约2分钟就约完，这不是技术问题，挂不上号的根本原因是患者多、专家少。顾昕认为，政府合理分配医疗资源，这样人们看病才不会都往大城市、大医院里挤。另一方面，放开社会资本进入医疗市场，引入竞争机制。

竞争压力加大才能促使大医院想方设法改进医疗服务，想办法缩短挂号窗口前面的队伍。中日友好医院副院长彭明强说，无论是网上预约、电话预约、现场预约，只是解决了不同的挂号方式，把拥堵在挂号窗口的患者进行分流，但是专家的出诊量仍然没变。因此他建议，要改变看病难问题，根本上需要患者改变就医习惯——小病到社区医院看、大病到大医院看。

10．在百度、谷歌等知名搜索网站上输入“网上预约挂号”等字样，会弹出几十万个网页，这些网页充斥着五花八门的信息。

记者在百度输入“积水潭医院网上挂号”，立刻检索出3670个相关网页，仅预约电话就有十几个号码，一并出现的还有“儿童医院挂号”“协和医院挂号”等。当记者向上述医院进行求证时，众医院均表示与这些网站从没有过预约挂号合作。

“哪家是真的，哪家是假的？”在北医三院看病的邵先生发出疑问。为了节省时间，邵先生原本不想向单位请假，想上网预约挂号，结果检索出近百个预约电话，邵先生立刻就晕了，这些手机号码让人心生疑窦，“别病没看成，再让人给骗了。”记者经过网上预约体验发现，要享受到这些预约挂号网站的服务，就要先购买他们的会员卡、健康卡、预约卡，其价格从200多元到2000多元不等，且网站明确表示：“患者购买会员卡仅作为使用预约服务的凭证。”这意味着会员挂号还需要另交费用。对此现象，中日友好医院副院长彭明强认为，中介公司肯定是需要赢利的，它挣的不单单是3元钱的中介服务费，有些费用是缺乏政府监管的，比如会员费等。

除了网上充斥着虚假信息外，即便在医院自己的网站上预约挂号，其花费也是不菲的。岁患儿晓晓的妈妈——邱女士有过预约看病的经历，她感觉，预约挂号比门诊挂号看病要贵很多，“因为医院可预约挂号的只有特需门诊”。

邱女士讲述了事情的经过——由于女儿牙齿不好，所以她经常要带孩子去一家三甲医院的口腔中心看牙。由于这家医院口腔普通门诊不能预约，特需门诊可以提前一天电话预约。

邱女士首先选择了预约特需门诊。看了一次之后，她感觉经济上难以承担了，“挂号费l00元，预约费20元，这还不算，”她说，“看病费用比普通门诊高很多啊。”邱女士说，在特需门诊看两颗牙得花400多元，而在普通门诊看两颗牙只花40多元。仅仅在特需门诊看过一次病，邱女士就决定放弃电话预约了。

三、作答要求

(一)为解决看病难、“排大队”、“挂专家号”难的问题，卫生部作出我国所有三级医院都要开展“免费”预约诊疗服务的决定，然而目前预约挂号的实施却并没有达到预期效果，请你根据给定资料谈谈原因何在。(30分)

要求：分析恰当，条理清楚，300字左右。

A.形成市、区、街道、社区四级图书馆网络

B.城市街区自助图书馆走进街区，深圳市民可就近借书、还书、办理借书证

C.借助于大数据管理， 全市统一服务

D.市民无需办手续，免费借阅

A.电话预约

B.微信公众号

C.网站预约

D.现场预约

E.自助挂号机预约

A.微信预约

B.160网站

C.电话预约

D.自助机预约

E.以上都是

A.统一认证

B.统一服务

C.统一监控

D.统一分析