与客户沟通时语速、声调适中，语调优美，富有亲和力，切记出现蔑视语、烦躁语、否定语；当受理到客户发脾气时态度要冷静、温和，真诚（）

A．粗暴语

B．否定语

C．斗气语

D．冷淡语

A.尽量使用“我”代替“我们”

B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”

C.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语

D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严

A.低俗语

B.烦躁语

C.蔑视语

D.斗气语

A.蔑视语

B.低俗语

C.烦躁语

D.斗气语

A.与客户说理，直到客户意识到自己的错误并遵守秩序

B.与客户解释，不得对客户使用藐视语，烦躁语，斗气语等服务禁语

C.与客户讲理，必要时对客户进行适当威胁

D.与客户争辩直至客户妥协。

A.客户情绪激动大声说话时，应当提高音量回应

B.沟通时语言亲切、语气诚恳

C.语音清晰、语速适中

D.语调平和、禁止使用反问、质问的语气

A.烦躁语

B.训斥语

C.否定语

D.斗气语

A.语速适当加快

B.语速保持不变

C.语速适当放慢

D.语速可以比客户稍慢

A.当与客户视线接触时，微笑点头示意

B.目光柔和亲切

C.在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认

D.语速适中，每分钟应保持在180字左右

E.送别客户时待客户在视野内消失后，方可离去

A.蔑视语

B.低俗语

C.烦躁语

D.斗气语