当患者或家属询问护士时，属于本人工作职责范围内的问题要立即给予答复，对其要求给以妥善解决；不能回答和解决时，应该（）

A.属于本人职责范围内的问题，立即给予答复

B.属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，按领导指示答复

C.不属于本部门、本人职责范围内的问题，告诉病人这件事不归我管，我不知道

D.对于不能马上回答的问题，记录首次接待时间，并按医院有关规定按时答复

E.不属于本部门职责的问题、积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待

A.立即扶患者坐下

B.将患者带至发烧门诊

C.通知患者家属来院

D.向医务科汇报

E.详细询问患者病史

A.立即灌入25～38℃洗胃液

B.灌入温开水或生理盐水

C.抽取毒物立即送检

D.向家属、患者询问病史

E.灌入牛奶或蛋清水

A.不对患者的愤怒行为做出正面回答

B.制止患者愤怒的发泄

C.对其愤怒行为给予批评

D.主动倾听，了解和分析患者愤怒的原因

E.直接让有关领导出面解决

A．向对方说明原因，给予必要的解释

B．将来人带到或指引到相关部门办理

C．电话联系相关部门，及时解决

D．转告有关部门电话号码或者办事地点

E．以上答案均正确

A.角色行为强化

B.角色行为缺如

C.角色行为冲突

D.角色行为消退

E.角色行为减弱

A.当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问“您好，请问您需要提供什么帮助”

B.当设备发生故障不能办理业务时，应说“非常抱歉，我们正全力排除故障”

C.当业务繁忙时，应对客户说“对不起，让您久等了”

D.客户提问不能立即回答时，应说“对不起，我需要请示后再答复您，请您稍后”

E.客户办理业务发生错误时，应说“对不起，是我没讲清楚（没听清楚）”

A.能立即解决的，责任单位或部门要立即解决

B.不能立即解决的，要制定有针对性的防范措施，纳入安全生产问题库

C.对影响安全的突出问题，要及时向有关领导和部门报告

D.记录下来，回去上报

A．反问式询问患者，并检查腕带与通知单

B．患者家属

C．病房护士

D．只核对腕带即可

A．反向查对：核对时护士让患者或其近亲属陈述患者姓名、床号

B．在治疗室操作时，由两名护士双人查对

C．护士单独值班时，在治疗室配药前，请患者或家属协助查对

D．在病房操作时，请清醒的患者或家属参与查对

A．耐心听取，按照语言规范慎重回答

B．对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法

C．对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复

D．对未按时复诊者进行电话回访，必要时上门随访