投诉处理意见形成后，应及时回复客户处理结果，如未能及时联系到客户，投诉处理单位应（)联系客户，并做好工单相关记录。

A.向客户澄清投诉责任;

B.安抚客户情绪;

C.详细记录客户详细;

D.指引客户到相关部门

A.24，12

B.12，6

C.24，2

D.24，6

A.工单下发后，责任加盟公司客服30分钟内联系投诉人安抚;如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚

B.如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准

C.使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼

D.首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况

A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户

B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级

C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任

D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅

A.认真倾听，安慰客户

B.向客户说明解决问题所需要的时间

C.进行语言解释

D.及时将处理结果向投诉客户反馈