设身处地的体验他人的处境，对他人情绪、情感具备感受力和同理心。（）

A.原理心

B.同情心

C.异理心

D.同理心

A.分享

B.自信

C.合作

D.移情

A．同理心的表达能缓解客户愤怒心情

B．同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难

C．客服代表使用同理心时要特别注意声音中流露的情感

D．在客户投诉和表达愉快心情时都能使用同理心

A．唯我独尊

B．关注自己的能力

C．领导力

D．与他人合作的能力

A．情绪和情感都是人的内在体验，都是心理体验

B．情绪是情感的具体形式和直接体验，情感是情绪经验的概括

C．情绪和情感密切相关，情绪要受情感的制约和调节

D．情感是在情绪的基础上形成的，同时又通过情绪表现出来

A．情绪是情感的过程

B．情绪是情感的内容

C．情感是情感的体验

D．情绪具有情景性

A.接纳

B.同感

C.真诚

D.尊重

A.忽视和克制自己的情感,做一个“理性”的人

B.首先要悦纳自我,即愉快的接受自己,真正喜欢自己的人才会喜欢他人

C.保持对经验的开放性,包容地对待不同的观点

D.学会倾听和表达,提升对自我和他人的感受性

A．对

B．错