客户服务质检评定考核标准包括、服务规范、工单书写6项考核指标（）

A.服务态度

B.风险控制

C.语音感受

D.服务礼仪

A.沟通表达优秀档

B.沟通表达良好档

C.业务处理优秀档

D.业务处理正确档

A.服务态度不够积极主动、缺少耐心、态度冷淡

B.突然提高音量、拖长音、加重语气、叹气等情况

C.主动引导客户好评等情况

D.服务态度端正、耐心，能够配合客户解决问题

A.沟通表达问题2档

B.服务礼仪问题1档

C.服务礼仪问题2档

D.服务礼仪问题3档

A.1

B.2

C.3

D.4

A.突然提高音量、拖长音、加重语气、叹气、缺少耐心或语气强硬

B.进线 5 秒未应答

C.主动引导客户好评

D.反问或冷场（7 秒以上，语音）

A.主动成功推介我行产品、服务或成功安抚客户情绪

B.语音清晰、语速适中、语调柔和、普通话标准

C.服务态度端正、耐心，能够帮助客户解决问题

D.倾听仔细、表达流畅，准确理解客户需求，及时安抚客户情绪

A.完全未使用礼貌词语

B.对特殊身份客户，未按规定服务

C.违规擅自挂断客户电话

D.主动索取客户密码