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当公司利益与用户利益发生冲突，用户不接受处理预案时，我们不需要进入谈判流程，通过谈判沟通寻找双方平衡点，达成新的解决方案。（)

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第1题

当公司利益与用户利益发生冲突，用户不接受处理预案时，我们需要进入谈判流程，通过谈判沟通寻找双方平衡点，达成新的解决方案。（)

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第2题

谈判前营造合适的谈判环境、保持平和的处理心态、运用各种谈判技巧与用户反复沟通，在底线范围内寻找新的处理方案。（)

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第3题

红／白脸搭配谈判技巧应对中，如扮演白脸的投诉处理人员无法与用户达成一致处理意见，应立即转换角色继续与用户进行谈判。（)

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第4题

（）在注意与对方人际关系的同时，建议和要求谈判双方尊重对方的基本要求，寻求双方利益上的共同点，积极设想各种使双方都有所获得方案

A.A价值型谈判

B.B软型谈判

C.C价格型谈判

D.D硬型谈判

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第5题

谈判前准备包括了解用户的历史投诉记录、判断用户本次投诉的真实目的、摸清用户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略。（)

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第6题

当用户执意要找领导时，处理人员说“我代表电信公司在与您协商解决此事，也是领导授权的，如果您对处理意见不认可，我们可以进一步协商。”这句话使用了三明治谈判中积极情感层面（肯定)技巧。（）

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第7题

寻找替代方案打破僵局的做法是指（）

A.创造性地提出既有效地维护自身利益，又兼顾对方要求的方案

B.寻找第三者来参与谈判的方案

C.提出对方要求以外能体现对方利益的方案

D.更换谈判小组成员

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第8题

客户经理在营销过程在需要不断与客户谈判沟通，在寻求自身利益最大化的同时，满足对方利益最大化的需求（）

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第9题

当客户利益和企业利益发生冲突时，以本级投诉处理方案最优原则适度让渡解决。（)

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第10题

在谈判时，以客观标准解决冲突问题的做法包括：（)

A.建立公平的标准

B.建立公平的利益分割方法

C.将谈判利益的分割问题局限于寻找客观依据

D.善于阐述自己的理由，也接受对方合理正当的客观依据

E.不屈从于对方的压力

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