第6题
A.面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切
B.尊重客人,诚恳耐心地倾听
C.交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语
D.对待客人冷、硬、顶。粗心大意,办事拖拉,互相推诿,态度消极
E.客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力
第7题
A.安慰客人
B.找当事人核实情况
C.用笔记录及时向领导汇报
D.适时插话
第8题
A.适时插话
B.热情、友善、态度诚恳
C.安慰客人
D.找当事人核实情况
第9题
A.安慰客人
B. 找当事人核实情况
C. 用笔记录及时向领导汇报
D. 适时插话
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